Click & Collect unter der Lupe: Gut zehn Millionen Deutsche haben es schon genutzt
Komisch eigentlich, dass Click & Collect noch nicht zum Unwort des Jahres erkoren wurde. Denn zwar weiß die Fachwelt, was damit gemeint ist (und kennt auch die Unterschiede zum Check & Reserve), der gemeine Kunde aber steht auch nach gut 6 Jahren Existenz dieses Verkaufsmechanismus‘ noch immer auf dem Schlauch: „Klick und hä….?“ Jetzt hat eine repräsentative Stichprobe unter Internetnutzern herausgefunden, wie es um den „Abholservice“ des Multichannel-Handels wirklich steht.
Online zu bestellen (und zu bezahlen), vor Ort die Ware aber im Geschäft abzuholen, war noch vor wenigen Jahren ein aberwitziger „Service“ von jungfräulichen Multichannel-Händlern. Denn viele fragten sich, warum sollte ich denn Produkte umständlich im Laden abholen, wenn sie mir der nette Paketbote doch ein bis zwei Tage nach dem Warenkorb-Klick nach Hause bringt. Heute wissen wir, Click & Collect hat sich als Standard-Brückenservice zwischen den Welten „Online“ auf der einen und „Offline“ auf der anderen etabliert.
Click & Collect mittlerweile etablierter Frequenzbringer
Im Local Commerce à la Online City Wuppertal sind ein gutes Drittel aller Online-Abschlüsse „Click & Collect“ (ohne die reinen RoPo-Effekte einzuberechnen). Es wird also eine relevante Zahl an Einkäufen auf dem lokalen Online-Marktplatz online bezahlt und beim lokalen Händler abgeholt. Mediamarkt und Saturn sprechen gar von 40 Prozent Online-Kunden, die Flatscreens, Waschmaschinen, Gadgets und Elektronikzubehör nach der Online-Bestellung im Laden abholen.
Von erstaunlichen Up- und Crossselling-Potenzialen spricht der Click & Collect-Pionier Ernsting’s Family und senkt nebenbei sogar seine Retourenquote. Und schon 2012 habe ich dieses veränderte Einkaufsverhalten provozierend als Angriff auf den Ladenbau bezeichnet, weil Click & Collect als Frequenzbringer für das stationäre Geschäft natürlich die Kundenansprache im Laden und den Dialog zwischen Kunde und Verkäufer verändert.
Ein Running-Gag auf Kongressen ist das Personal der Galeria Kaufhof, das mutmaßlich meckerte, man müsse nun wieder Postfiliale spielen, weil wieder einmal ein Kunde Einkäufe „nur“ abholte statt sie nach mehr oder weniger guter Beratung in der DOB-Abteilung an der Kasse zu bezahlen. Das interne Change Management nach der Übernahme durch Hudson’s Bay hat diese Einstellung sicherlich weitestgehend abtrainiert.
Im Statista Digital Market Outlook wird nun näher hingeschaut, wie es um die sortimentsbezogene Akzeptanz auf Kundenseite steht und was vor allem die Hinderungsgründe für eine breitere Nutzung von Click & Collect sind:
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